محتوای توافق نامه سطح سرویس یا SLA

در محتوای توافق نامه سطح سرویس یا SLA ، کارکرد و کیفیت خدمات سرویس دهنده در ابعاد مختلف مشخص می شود. در زیر برخی از سنجه هایی را که در بیشتر SLA ها ممکن است دیده شود آورده شده است:

۱-میزان در دسترس بودن سرویس (Availabilty) و میزان بالا بودن سرویس (UpTime)

یعنی این که در طول مدت قرارداد، در چند درصد مواقع سرویس فراهم است. مثلا وقتی ISP به شما می گوید، آپ تایم ۹۹% است یعنی این که در ۹۹ درصد مواقع اینترنت خواهید داشت یا قطعی اینترنت شما بیشتر از ۱% کل بازه زمانی قرارداد نخواهد بود.

۲- تعداد کاربران هم زمانی که می توانند از سرویس استفاده کنند.

به عنوان نمونه یکی از خدمات مهندسی شبکه وانیا، دسترسی راه دور به نرم افزار هاست که در قرارداد مربوطه با مشتریان، قید می گردد که چند کاربر به صورت همزمان می توانند برنامه ها را اجرا کنند.

۳- زمان پاسخبرنامه& (Application Response Time)

به عنوان نمونه محتوای توافق نامه سطح سرویس یا SLA، در قرارداد اینترنت با یک ISP، قید می شود که مدت زمانی که یک بسته اطلاعاتی به اینترنت رفته و باز می گردد چقدر است. این سنجه به نوعی معیاری برای ارزیابی سرعت سرویس دریافتی می تواند باشد.

۴- زمان بندی اعلام ها پیش از انجام تغییرات در سرویس

ممکن است به دلیل تعمیر و نگهداری یا هر رویداد مشابه، ارایه دهنده سرویس نتواند خدمات خود را برای بازه زمانی کوتاهی ارایه کند. در این شرایط ارایه دهنده سرویس موظف است که زودتر از مدت زمان مشخص شده در SLA (مثلا یک روز)، به مشتری خود در این باره اطلاع رسانی کند.
۵- زمان پاسخ گویی و رسیدگی به مشکلات مشتریان
ارایه دهنده سرویس می تواند در قرارداد توافق نامه سطح سرویس مشکلات احتمالی را طبقه بندی کرده و برای رسیدگی به هر گروه از مشکلات، یک بازه زمانی را در SLA به مشتری خود اعلام کند.
۶- آمارگان استفاده از سرویس
ممکن است یک مشتری از شرکت ارایه دهنده سرویس خود بخواهد که آمار و اطلاعات استفاده خود از سرویس ارایه شده را در بازه های زمانی متفاوت ببیند. اگر در محتوای توافق نامه سطح سرویس یا SLA  چنین موردی آمده باشد، ارایه دهنده سرویس باید به درخواست مشتری گزارش مربوطه را ارسال یا برای این کار ابزاری را در اختیار وی قرار دهد.
به عنوان نمونه بسیاری از ISP ها این امکان را برای شما فراهم می کنند که گزارش مصرف اینترنت خود و حجم ترافیک مصرفی و باقی مانده را در روزهای مختلف ببینید.
درکل سنجه های SLA می تواند از این هم بیشتر باشد یا برخی از موارد که برای مشتری مهم نیستند در آن ذکر نشود.
نویسنده: حامد بهین
هر گونه کپی برداری بدون مجوز کتبی از شرکت مهندسی شبکه وانیا و ذکر نام سایت www.VaniaCo.com می تواند منجر به پیگرد قانونی گردد